如下图所示，本节我接着介绍一下三维工单评估模型（EIE）九个时间段中剩下的五个阶段，也就是从服务工程师到现场直至结算完成的详细评估指标。
Figure 1三维工单评估模型（EIE）
（一）T5：从服务工程师到现场到服务完工。
1）效率（efficiency）。T5时长：体现了服务工程师现场服务平均时长。现场服务平均时长：体现了工程师现场服务平均时长。当碰到问题时，可以通过远程专家指导和智能终端服务指导器协助。。示例。当前平均值：1个小时，优化后：0.8个小时。
年现场服务平均时长降低价值产出：服务工程师总数量 * 服务工程师年平均收入*(（1-0.8）/1 )= ？元。
2）智能（intelligence）。备件满足率和一次就好率：体现了现场服务中的智能应用：服务工程师行为规范指导，远程专家指导，过程智能指导、备件建议。现场服务备件一次满足率：体现了在智能服务大脑的指导下，带备件的准确性。示例。当前平均值：80%，优化后：95%。
现场备件一次满足率提升价值产出：年需要备件且网点有货工单总数量 *（0.95-0.8）*二次上门成本 = ？元。
现场服务一次就好率（非备件原因）：体现了远程专家指导和服务指导器的支持能力。示例。当前平均值：85%，优化后：95%。
现场服务一次就好率（非备件原因）提升价值产出：年现场服务且备件满足工单总数量 *（0.95-0.85）*二次上门成本或拉修成本 = ？元。
3）体验（experience）。服务过程投诉率：体现了服务过程中通过智慧服务大脑来提升用户体验。忘带备件投诉率降低：体现了提升现场服务备件的一次满足率从而提升用户体验。示例。当前平均值：0.3%，优化后：0.1%。
忘带备件投诉率降低价值产出：年现场服务工单总数量 *（0.003-0.001）*每个投诉带来的负面量化价值 = ？元。
其他服务过程投诉（非缺件）率降低：体现了提升现场一次解决率和行为规范从而提升用户体验。示例。当前平均值：0.2%，优化后：0.1%。
其他服务过程投诉（非缺件）率降低价值产出：年现场服务工单总数量 *（0.002-0.001）*每个投诉带来的负面量化价值 = ？元。
（二）T6：从服务完工到开始评价。
1）效率（efficiency）。T6时长：体现了服务评价的时效性。服务评价开始平均时长：体现了服务评价的时效性。示例。当前平均值：120分钟，优化后：30分钟。
目前该指标是用来测试服务后多长时间回访客户参与度高。无价值产出转换，和下面“用户首次回访成功比例提升”配合使用。
2）智能（intelligence）。工程师关单数量占比：服务工程师在现场能直接关单的数量占比。工程师关单数量占比：很多工单最终是由信息员来填写维修措施、备件和收费，所以该占比体现了数字化平台能否智能辅助一线服务工程师自主关单，某种意义上也降低了假单数量。示例。当前平均值：50%，优化后：90%。
工程师关单数量占比提升价值产出：年现场服务工单总数量*（0.9-0.5）*每个工单信息员关闭所需成本 = ？元。
3）体验（experience）。用户首次回访成功比例：用户首次回访成功比例。用户首次回访成功比例：用户首次回访成功比例。与t6时长相配合，看服务后多长时间回访用户参与度高。示例。当前平均值：30%，优化后：40%。
无价值产出转换，主要看服务后多长时间，选什么渠道回访成功率高。需要和成本综合考虑。
（三）T7：从开始评价到评价完成。
1）效率（efficiency）。T7时长和回访渠道占比：体现了用户对回访的接受度。回访完成平均时长：从评价问卷发出到问卷完成的平均时长，体现了用户对回访的接受程度。示例。当前平均值：2小时，优化后：1小时。
回访平均反馈时长提升比例：（2-1）/2 电脑 = 50%。体现了用户对回访的接受程度，不转换成价值产出。
2）智能（intelligence）。社交渠道回访占比：体现了回访中用户是否愿意首选社交渠道。社交渠道回访占比：体现了数字化渠道对成本的节省。示例。当前平均值：20%，优化后：30%。
社交渠道回访占比提升价值产出：年工单回访总数量 *（0.3-0.2）*每个其他收费回访平均成本 = ？元。
3）体验（experience）。同上T7回访完成平均时长：体现了用户对回访的接受程度。（四）T8：从评价完成到结算开始。
1）效率（efficiency）。服务结算开始平均时长：体现了对服务工程师和网点的驱动力。保内服务结算开始平均时长：保内服务结算开始平均时长。保内结算流程复杂，至少是能试算收入，以便提升网点和服务工程师的积极性。示例。当前平均值：30天，优化后：7天。
保内服务结算开始平均时长缩短：30-7 = 21天。不转换成价值产出，将来可以从服务工程师的流动性去评估价值。
增值服务结算开电脑始平均时长：增值服务结算开始平均时长。增值结算流程一般较简单，最好能实时，至少是能试算收入，以便提升网点和服务工程师的积极性。示例。当前平均值：30天，优化后：1天。
增值服务结算开始平均时长缩短：30-1 = 29天。不转换成价值产出，将来可以从服务工程师的流动性去评估价值。
2）智能（intelligence）。主要体现在评价完成就开始试算或计算，而不是要等到每月跑批。指标同上效率。3）体验（experience）。能尽快看到每单收益，对服务网点和服务工程师是巨大鼓舞。指标同上效率。（五）T9：从结算开始到结算完成。
1）效率（efficiency）。T9服务结算平均时长：体现了对服务工程师和网点的驱动力。保内服务结算平均时长：体现保内结算跑批的算法和算力优越性，越快越能提升网点和服务工程师的驱动力。示例。当前平均值：3天，优化后：1天。
保内服务结算平均时长缩短：3-1 = 2天。不转换成价值产出，将来可以从网点的忠诚度和服务工程师的流动性去评估价值。
增值服务结算平均时长：体现增值服务结算跑批的算法和算力优越性，越快越能提升网点和服务工程师的驱动力。示例。当前平均值：24小时，优化后：8小时。
增值服务结算平均时长缩短：24-8 = 16小时。不转换成价值产出，将来可以从网点的忠诚度和服务工程师的流动性去评估价值。
2）智能（电脑intelligence）。查假比例提升：体现了智慧服务大脑智慧查假的能力。查假比例提升：体现了智慧服务大脑智慧查假的能力。示例。当前平均值：80%，优化后：95%。
查假比例提升：年工单总数量*假单比例 *（0.95-0.8）*每个假单的损失 = ？元。
3）体验（experience）。能尽快看到每单收益，对服务网点和服务工程师是巨大鼓舞。指标同上效率。（六）业务价值产出评估示例：
基于三维工单评估模型（EIE）九个时间段中的评估指标，我们聚焦最重要的价值衡量标准，可以货币化我司智慧服务的价值产出。
Figure 2 业务价值评估产出示例
如上图所示，
1. 服务的在线解决率（自助和人工渠道）从13%提升到20%，业务价值1.75亿元/每年；2. 派单一次成功率提升至95%，减少50%信息员，业务价值3.0亿元/年；3. 二次上门率（没带备件引起）降低50%，业务价值1.0亿元/年；4. 客户投诉率降低50%，业务价值1.0亿元/年。基于上面四个核心评估指标的优化，预估出业务价值总产出量：6.75亿元/年。这也就是智慧服务的价值评估要从可视化到量化，最终货币化的过程。
小结：本节介绍了智慧服务三维工单评估模型（EIE）九个时间段中剩下的五个阶段，也就是从服务工程师到现场直至结算完成的详细评估指标。同时举了一个智慧服务价值评估货币化的示例。
作者：杨峻《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》作者。现任微软数字化方案资深专家，曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人，IBM GBS 客户关系管理数字化创新中国区方案负责人、新三板金融数字化营销解决方案提供商（赛融信）营销总经理、CRM软件公司融博兴业创始人，世界上第一个BS CRM平台产品-Siebel 7.0核心开发工程师之一，北大讲师。
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